五星酒店集体沦陷 说好的“以儆效尤”呢？
你想象中的五星级酒店长这样？↓↓↓
长这样？↓↓↓
想太多！
想象很丰满，现实很骨感~
昨天（11月14日），网友@花总丢了金箍棒在网上曝光了其入住的30余家五星级酒店卫生乱象的视频，引起了舆论一片哗然。
“我每年差不多只有一个月没住酒店。”花总说，这个视频并非拍了6年，起因是去年在南京住酒店时的一次偶然遭遇。“我进屋门的时候，正好撞见保洁员拿浴巾在擦杯子。当时很尴尬，我赶紧拿了东西就出来了。”
“自己当时就想拍，随后便去买了一个摄像头，但是太大特别容易被发现，被发现了两次之后也就不拍了。直到今年看到一个比较好用又隐蔽的摄像头， 所以看的这些视频主要都是今年拍的。”花总表示，他一共拍摄了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。
此后，人民日报微博、新京报我们视频、头条新闻等微博账号纷纷进行了转载。
↑↑↑视频中，涉事酒店在客房的清洁工作过程中，服务员或用地上的脏浴巾擦客人需要使用的口杯、洗脸盆与镜面，或直接用工作服擦口杯，或用混用的脏毛巾擦口杯和茶具，或全程用一块布擦完马桶、浴室地板等脏地方后直接擦口杯……
图片来自：新浪财经
值得一提的是，被曝光的五星级酒店当中，不仅有业界的“标杆型”酒店，甚至好几家超五星级的酒店。其中，北京X悦酒店前台在14日晚回应称，他们不会存在这种低级问题。
令人惊讶的是，在这些丑闻视频发出之后，除福州香格里拉大酒店工作人员表示正在查，后续公关部会尽快给出回应以外。北京柏悦酒店前台则坚称，他们不会存在这种低级问题。其他多数酒店员工都表示，公关部已经下班，只能明天由公关部做出统一回复。对此，有网友戏称：“公关下班时间很整齐”、“心疼公关”。
五星级酒店频陷“卫生黑洞”
其实，近年来国内五星级酒店被爆出各种卫生乱象的消息屡见不鲜。
2017年9月
微信公众号“蓝莓评测”就曝光了北京三里屯洲际酒店、北京W酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店及北京香格里拉饭店这5家五星级酒店均未在客房退房后彻底更换床品，浴缸等洗漱用具也未做到完全清洁。
2017年12月
网上有暗访视频曝光称，哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店这3家五星级酒店在清洁中存在“用泛黄马桶刷刷茶杯，一块抹布擦遍所有”等乱象，引发大批网友关注和吐槽。
而此次，又有30余家五星级酒店被爆出在客房卫生方面存在严重问题。
这不免让人产生疑问了，五星级酒店尚且如此，四星、三星还有快捷酒店还能看？酒店如此经营，消费者身体健康谈何保障？
据了解，五星酒店的客房清理流程一般是由服务员打扫、领班查房、主管和经理抽查等环节组成。高星酒店的服务人员与所负责房间数量的配比在1：8到1：10之间。一旦每人所负责清扫的客房数量过多，就可能造成员工为完成工作任务而降低服务的情况。
对此，有熟悉酒店行业的网友认为
不过，有网友却反驳称
服务员辛苦就可以这样做卫生吗？这是理由吗？别喷我，我曾经在XXX做过服务员，工资才1000多，也很辛苦，管控卫生真的很严格。
还有的网友认为
上千甚至几千元一晚的高端酒店，却换不来两块干净的毛巾擦杯子，这不是服务人员的问题，这是酒店的问题。
【官方机构表态】
上海市旅游局：正在核实调查。
对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。
北京卫生和计划生育监督所：已进行检查与采样检测
今天（11月15日）下午，记者从北京市卫生计生监督所获悉，针对2018年11月14日夜间网上曝光的“五星酒店卫生乱象”新闻，对于视频中出现的杯具未按规定清洗消毒、清洁工用具混用等问题，北京市卫生和计划生育监督所立即与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日，由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。
北京市卫生和计划生育监督所高度关注媒体报道内容，卫生监督员对提及酒店进行现场监督检查与采样检测，如发现违法违规行为的，严格依法查处。现场采集杯具等公共用品用具样品，进行实验室卫生检测，对检测结果进行公示，请公众进行监督。公共场所经营者未按规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁或者重复使用一次性用品用具是《公共场所管理条例实施细则》禁止的，公共场所经营者不得出现此类行为，卫生行政部门一经发现核实，责令其改正，给与警告，并可处罚款；公共场所经营者作为卫生第一责任人，一定要全面落实卫生管理制度，配备充足、合理的卫生设施与公共用品用具，加强对服务人员的岗前与在岗培训，培训做到有记录有考核，确保遵守公共用品用具的清洗消毒与保洁操作流程。
针对此次曝光的问题，市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈，强化其卫生责任意识与法律责任，发挥酒店行业自律作用，规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量，并将监督检测结果及时公示，对违法行为依法实施处罚；加强事中事后监管，通过日常监督，双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。对反复出现问题，漠视卫生标准和要求，对国家法规有恃无恐的经营单位，将依法坚决予以打击，确保公众卫生安全。
公众发现涉嫌违反卫生法律法规问题，可立即通过12320热线进行投诉，卫生监督机构将进行依法处理。
【酒店业何以集体沦陷】
要想知道为什么再一次会发生集体沦陷的现象，我们先来了解一下行业的标准与执行。
在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。
新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。
其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。
在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……
程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。
为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。
以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。
“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。
在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。
“有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁偷工减料被个别酒店的管理者默许。
这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。
而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。
在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。
这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。
如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。
多位酒店一线从业者告诉记者，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。
“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。（以上出现的程玲、易鑫、王力皆为化名）
这大概再度印证了一个老理：规则不彰、监管失灵，没有人可以独活、亦无人可以幸免。说得再直白一些——在刚性他律和多方治理不到位的时候，仅仅仰仗酒店业不靠谱的社会责任，不仅快捷酒店管控堪忧，高端酒店同样会失序失范。若干年前地板业“免检”的前车之覆，还不足以成为后车之鉴吗？
这条名为《杯子的秘密》的曝光视频，之所以叫人愤怒而气绝，有两重肇因：第一，去年快捷酒店脏乱差的卫生状况触目惊心，已然在公共舆论场引发喧嚣的议论。曾有杭州网友@爱生活的马克君，在杭州随机取样了几家快捷酒店，对它们进行了设施、环境和卫生等实测，结果令人发毛：有的尘土污垢不少，有的血迹毛发横生，有的噪音超标，有的毛巾残破……痛定思痛，说好的以儆效尤呢？事发一年后，故事依然、问题依然，谁能摊手耸肩？第二，此次高端酒店的卫生状况被晾晒在公众面前，依然不是职能部门的火眼金睛，而是网友自发的粗放监督，尽管细节有待核实，但真相几乎板上钉钉。
那么，我们常规的监管，究竟是丧失了起码的监督敏感，还是早就已然不问不管？
“一块脏浴巾擦遍杯子和厕所”。这些高端酒店固然要接受舆情民意的拷问与谴责，公众想问的是：相关行业监督和职能监管究竟麻木不仁到何种状态了呢？根据中国洗涤用品工业协会就发布的报告显示，快捷酒店消毒水平有待加强，相关行业标准仍未出台。报告针对国内三星至五星级酒店和经济连锁酒店设施清洁状况进行调查，结果显示，“酒店卫生程度基本和其价格呈现正相关的关系”。面对这样的调查结果，高端消费者似乎略有庆幸。不过，昨晚的这段爆炸性视频，大概彻底浇灭了这种“侥幸”。市场失灵，谁也别指望能花钱买平安、花钱买自律。
面对这种俨然成风的惊天丑闻，妄想让服务员集体背锅怕是糊弄不了民意的。其实，最叫人愤而难平的是：面对快捷酒店到星级酒店的卫生失守乱象，除了网友的民间调查曝光，有什么常态的体制机制能倒逼出规范有序的卫生状况呢？换句话说：枕套怎样算合格、毛巾怎样算违规，面对这些具体而微的现实问题，“国标”在哪里、监管怎发力？
一块抹布承包整个卫生间的恶心桥段，不是自去年开始，也不会在今年结束。有数据说，2018年国内旅游人次有望突破60亿，大众旅游时代已然来临，这大大刺激了国内酒店业的发展。据不完全统计，在2000年到2010年的十年之内，全国共有超过8000家经济型酒店开门迎客。品牌酒店、国际酒店、连锁酒店……
在这个庞大的产业链上，于卫生环节来说，且不谈低端酒店，星级酒店基本都有客房清洁程序与卫生标准，国家亦颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》等。问题是，谁监督、怎样监督？谁执罚、何以执罚？
问到最后，真正的问题就两个：
一是这些家规或行规的层级太低，执行率如纸上画饼；
二是低阶的规矩和混乱的现实是两层皮，监管几乎处于真空状态。
长远来说，面对如此混乱的酒店行业，表态毫无意义，也许只有健全的制度和成熟的监管方能给民众定心丸吧。
来源：中国日报网，作者：中文君